Article rédigé par Isabelle SIMELIERE, Présidente de VOUS Consulting
Les attentes client ont profondément évolué ces dernières années : personnalisation des solutions, immédiateté des réponses, attente de services à valeur ajoutée, relation digitale…
Le rôle des commerciaux, conseillers, quelque soit le secteur d’activité s’adapte progressivement à cette nouvelle donne.
Mais difficile de faire évoluer les habitudes et d’ancrer les nouvelles pratiques vertueuses dans le quotidien des équipes.
Notre approche repose sur deux piliers pour accompagner le changement au sein des entreprises.
1. Organiser « la Voix du Client » et « la Voix du Conseiller »
Il s’agit de mettre en place un dispositif d’écoute pérenne des clients et des collaborateurs en charge de les servir au quotidien.
Traiter les irritants des uns et des autres au fur et à mesure qu’ils s’expriment en faisant le pari de l’intelligence et de l’engagement.
2. Animer des échanges sur les nouvelles solutions adoptées
Cela signifie identifier avec chaque catégorie d’acteur comment la nouvelle donne va faciliter leur travail et les rendre plus efficaces.
D’abord, prendre le temps de faire s’exprimer ce qui est difficile et ce qui manque pour mettre en valeur son rôle vis à vis des clients.
Ensuite inventer ensemble en quoi les solutions apportées peuvent apporter les réponses originales et créatrices de valeur pour chaque fonction clé et pour les clients.
C’est faire ensemble le chemin de la résilience pour accéder au succès.
A propos de l’auteur
Isabelle Simeliere préside la Société VOUS Consulting et travaille en collaboration avec un large réseau d’experts indépendants. Elle est spécialisée dans l’accompagnement des dirigeants pour élaborer et déployer leur stratégie de transformation en environnement digital.
