Lorsque l’équipe marketing parvient à générer des leads par différents canaux d’acquisition, le travail n’est pas encore terminé.
Il s’agit ensuite de transmettre les bons leads aux commerciaux, qui doivent les traiter de manière efficace pour les transformer en clients.
Comment optimiser ce traitement des leads par les commerciaux ?
Au sein d’une même entreprise, le « lead » peut prendre plusieurs sens, selon le profil de l’employé qui y est confronté.
Par exemple, pour un marketeur, le lead est simplement quelqu’un qui a émis un besoin, quel qu’il soit, à qui l’on peut apporter une réponse, tandis que pour le commercial, le lead est un client potentiel, avec un besoin mais surtout, avec un budget pour transformer le besoin en achat dans les 6 mois.
Il est donc, en premier lieu, primordial de définir la notion de lead pour une communication idéale entre vos différentes équipes.
L’acquisition de leads et leur qualification, une première étape essentielle
L’équipe marketing en charge de l’acquisition de leads, ou bien le lead manager, utilise différents leviers pour établir des listes de contacts intéressés, à transformer ensuite par les commerciaux.
L’acquisition de ces leads passe par une stratégie digitale ou traditionnelle (il est également possible de demander à ses clients existants de pratiquer le parrainage) : réseaux sociaux, inbound marketing (le fait de proposer à des clients potentiellement intéressés une information qu’ils recherchent, grâce à des contenus riches et complets, souvent par le biais d’un site web ou blog d’entreprise), campagnes d’e-mailing…
Les leads acquis via ces stratégies entrent ensuite dans des catégories différentes. En effet, tous les leads ne pourront pas être transformés en clients. C’est pourquoi il est important de les qualifier.
Certains contacts sont simplement intéressés par ce que vous proposez, sans pour autant avoir l’envie ou le budget pour se lancer et acheter votre produit, ils restent simplement des suspects, tandis que certains contacts sont des « leads froids », qui ont un besoin existant mais manquent de budget ou n’ont pas le pouvoir de décision.
Enfin, les « leads chauds » sont ceux qui sont décidés à investir, qui ont le besoin et le budget pour acheter dans les 6 mois. C’est sur ces leads à haut potentiel que l’équipe commerciale doit se concentrer. À condition qu’en amont, ce travail de tri ait été effectué.
Le rôle du CRM dans la gestion des leads
Le CRM (Customer Relationship Management), est un outil qui facilite la gestion de la relation client dans l’entreprise.
Dans le cas des leads, le CRM va centraliser les données sur les clients et les prospects, les analyser, les qualifier.
Grâce à un outil CRM, l’entreprise peut placer les leads froids sous couveuse et poursuivre une action ciblée pour développer leur intérêt pour le produit, sans pour autant dévier des leads vraiment intéressants à moindre terme.
Ces leads chauds, sont transmis à l’équipe commerciale, pendant que le CRM automatise la relation avec les clients potentiels à long terme.
Comment motiver les commerciaux à transformer les leads ?
Une fois les leads chauds transmis à l’équipe commerciale, il reste à maintenir la motivation des commerciaux à transformer ces leads en clients.
La première piste à explorer consiste à trier en amont, avec des données recueillies de qualité, les leads potentiels et de ne transmettre aux commerciaux que ceux susceptibles de signer.
De plus, les « gros » clients sont les plus à mêmes d’intéresser le commercial, tandis que les plus petits clients – qui ne sont pas à négliger ! – peuvent être suivis par une équipe sédentaire.
Lorsqu’un premier tri qualificatif est effectué, les commerciaux gèrent des leads qui peuvent réellement être transformés en clients. Pour les motiver à effectuer ce travail de fond auprès de ces prospects, il peut être intéressant d’instaurer la notion de jeu dans le process, de créer des challenges.
Ainsi, la motivation du commercial est boostée par la promesse de reconnaissance et, pourquoi pas, de récompenses. En gamifiant la transformation des leads en clients, l’entreprise s’assure une réussite de la relation client sans pression.
Il ne faut pas oublier que le lead est une denrée périssable, dont il faut s’occuper en un temps record. La mise en place d’un challenge peut récompenser plusieurs critères, comme le taux de transformation des leads en clients, mais aussi le temps de conversion.
Cela force le commercial à s’organiser et à se montrer réactif dans sa manière de gérer les leads.
N’oubliez pas : la solution ludique reste toujours très motivante ! Pour vous aider, la plateforme Reward Process propose de mettre en place des challenges pour les commerciaux, spécialement sur la question du traitement des leads.
