En entreprise, le changement, quand il survient, est inéluctable. Il peut parfois être difficile à vivre pour les collaborateurs.
L’enjeu pour les managers est d’accompagner au mieux ce changement, en anticipant, en communiquant et en maîtrisant les différentes étapes de cette transition.
Qu’est-ce que le changement ?
Le changement, c’est le passage d’un état A à un état B. Au sein d’une entreprise, le changement se traduit par le passage d’une organisation à une autre, d’un process à l’autre.
La transformation digitale en est l’exemple le plus concret et le plus actuel, tant par sa complexité que par sa nécessité.
Néanmoins, un changement dans une entreprise nécessite quelques précautions pour qu’il soit à la fois bien accepté, bien vécu et bien mené par les collaborateurs
Pour cela, l’entreprise doit maîtriser 4 étapes clés, pour une conduite du changement sans heurts.
Anticiper les éventuelles résistances au changement
Changer le fonctionnement et les procédures d’une entreprise peut aussi revenir à revoir ses valeurs.
Cela peut être mal compris et mal intégré par les employés, qui développent alors une réticence envers ce nouveau cap.
Pour passer outre ces résistances, l’entreprise a tout intérêt à anticiper ces difficultés. D’abord en établissant une cartographie de l’ensemble des collaborateurs, employés et partenaires, qui vont être touchés par le changement.
L’une des clés pour que celui-ci soit accepté et compris est déjà d’intégrer ces collaborateurs à la décision du changement.
Cependant, il n’est pas toujours possible de réunir tous les acteurs à la table des décisions. Pour faire passer le message en douceur, mieux vaut se préparer au mieux aux résistances qui peuvent survenir de la part des équipes.
Comment ? En les comprenant, et en les acceptant.
Comprendre la courbe du changement
Pour cela, il est utile de connaître et de comprendre la courbe du changement (également appelée courbe du deuil), issue des travaux de la psychiatre et psychologue suisse Elisabeth Kübler-Ross (que le Time Magazine a classé en 1999 parmi les 100 plus importants penseurs du 20e siècle).
Cette courbe comprend deux grandes phases, la première descendante, qui s’accompagne d’une attitude négative et contre-productive ; et la deuxième ascendante, durant laquelle l’attitude est positive et tournée vers l’avenir.
Néanmoins, un collaborateur qui fait face au changement dans l’entreprise peut être amené à traverser cette courbe du changement, divisée en 9 sous-étapes.
Phase descendante
- Le choc, la sidération : l’employé apprend le changement, qui est vécu de manière brutale
- Le déni : l’employé n’arrive pas à croire en la nécessité du changement
- La colère : le collaborateur s’est extrait du déni mais il fait alors face à une réalité qu’il a du mal à accepter. Il se sent victime et cherche un responsable.
- La peur : après la colère vient la crainte de l’inconnu et des difficultés nouvelles. C’est une période où l’employé peut être enclin au stress et à l’anxiété.
- La tristesse : c’est la dernière étape de la phase descendante, le début de l’acceptation. Le collaborateur a pris conscience du caractère définitif et irréversible du changement, il peut être nostalgique et donc abattu ou découragé. Cette étape difficile est néanmoins la transition vers la phase ascendante
Phase ascendante
- L’acceptation : « on va faire avec », se dit l’employé. Le mouvement en avant devient alors envisageable.
- Le pardon : le collaborateur se débarrasse totalement de sa colère passée en évacuant le sentiment de culpabilité qu’il peut éprouver et il pardonne aux responsables en les comprenant
- La quête de renouveau : le collaborateur est désormais en mesure de reconnaître les bienfaits du changement !
- La sérénité et la croissance : le changement est parfaitement intégré, la page est tournée et les collaborateurs remotivés et enthousiastes
Cette courbe du changement est en fait un processus naturel par lequel passe un collaborateur confronté à une transformation dans son entreprise.
Il est important de respecter ce processus de deuil, comme le rappelait Jacques-Antoine Malarewicz en 2011, auteur de « Petits deuils en entreprise » : « les deuils non faits peuvent coûter cher à l’entreprise car ils favorisent une forme de nostalgie (…) et empêchent les salariés de se mobiliser sur l’avenir. »
En connaître le déroulement peut aider l’entreprise à surmonter ces résistances au changement.
Bien accompagner le changement dans l’entreprise en suivant 4 étapes clés
1 – Définir le changement en impliquant les équipes
Pour une meilleure acceptation du changement, il est intéressant – si l’on a la main sur cette transformation et si l’entreprise est en mesure de choisir ce changement – d’impliquer tous ses collaborateurs.
Par exemple, en organisant des discussions, des débats et évidemment, en communiquant en interne sur le changement à venir.
En expliquant bien le pourquoi, les collaborateurs sont à même de comprendre le changement et de mieux l’accepter.
S’ils peuvent en plus participer au comment, à savoir définir les différentes étapes de la transformation, les employés adhéreront d’autant plus au projet de changement.
2 – Se donner les moyens du changement
Pour éviter une fréquente baisse de motivation au sein de l’entreprise, il est essentiel d’accompagner tous les collaborateurs dans la mise en œuvre du changement.
Par exemple, s’ils doivent se familiariser avec un nouveau logiciel, ou, dans le cadre de la transformation digitale, avec de nouvelles manières de travailler, il est important de proposer à ses employés des formations adaptées à leurs besoins et personnalisées.
Il peut être intéressant de prévoir un budget supplémentaire pour embaucher du personnel en renfort dans cette période difficile. Ainsi, les collaborateurs se sentent soutenus et non désœuvrés devant la charge de travail liée au changement.
3 – Encourager les équipes pour maintenir la mobilisation
L’entreprise doit mettre en place des actions pour accompagner le changement, tout en faisant preuve d’intelligence émotionnelle pour rester à l’écoute des équipes et éviter une baisse de motivation.
Le changement est alors accepté et compris par les collaborateurs, il s’agit maintenant de le mettre en place de manière efficace. Pour que les efforts puissent être mesurables, il peut être intéressant de décliner le projet de transformation en objectifs mesurables, avec des Key Success Indicators (KSI) simples et concrets.
Ainsi, l’entreprise crée une émulation positive autour du projet. Pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs, la mise en place de challenges et la gamification du process peuvent être une perspective intéressante pour gagner l’adhésion des équipes.
C’est ce que la plateforme Reward Process propose, pour un changement plus ludique. De plus, il est important d’identifier un ou deux leaders, des influenceurs qui ont un discours positif et motivant et pousseront – l’air de rien – les plus réticents.
4 – Engager ses collaborateurs dans la durée en valorisant leurs efforts
À la fin du processus de transformation, il est primordial de célébrer cet achèvement – réussi.
En effet, les collaborateurs auront passé un certain temps (qui peut aller jusqu’à 36 mois) à s’adapter à de nouveaux fonctionnements de l’entreprise.
Il est donc essentiel, pour garder leur enthousiasme au plus haut stade, de saluer leur adaptabilité et de reconnaître leur rôle dans la réussite du changement.
Aussi, l’entreprise peut communiquer sur ces victoires et pourquoi pas, célébrer la fin du changement avec un événement festif ? Recueillir le feedback des différents collaborateurs peut aussi être un élément clé, à garder précieusement pour accompagner encore mieux le prochain changement de l’entreprise.
Photo by Jonathan Bean
